Wszyscy płacimy rachunki, wszystkich nas denerwują podwyżki opłat za media. Dlatego postanowiliśmy zbadać emocje towarzyszące innym Polakom w związku z podwyżkami cen za gaz i prąd. Przeprowadziliśmy więc analizę emocji powiązanych z podwyżkami treści. Co nam wyszło?
Dużo złości w kontekście elektryczności
Na początek oczywiście wystrzeliła duża dawka negatywnych emocji, regularnie oraz skutecznie podgrzewana przez portale informacyjne przy pomocy swoich nagłówków. Kwestia podwyżek w badanym okresie niemal nie schodzi z pierwszych stron najbardziej poczytnych portali w Polsce, tematy te poruszane są przez największych wydawców nie tylko na stronie głównej, ale też i w działach skupionych na gospodarce, biznesie, finansach czy ekonomii.
Miejsca te, jako, że mają dużą ilość odsłon dziennie, istotnie wpływają na odbiór podwyżek przez internautów, a to dlatego, że możliwość komentowania pod artykułami pozwala czytelnikom na “upuszczenie żółci” – mówiliśmy już o tym zjawisku w poprzednich artykułach.
Kolejnym elementem podnoszącym ogólną temperaturę dyskusji są wspomniane już wyżej nagłówki, które – w imię clickbaitowej zasady – bazują nierzadko na najniższych emocjach, by wygenerować i zmaksymalizować ruch w swoich domenach. Coraz bardziej przybiera na znaczeniu trend stawiający na tzw. fake newsy – niektóre portale (przypominające w formie i przekazie papierowe tabloidy – nazwy nie podajemy celowo) poprzez swoje nagłówki i uzupełniające je treści artykułów generują maksymalne wyniki w negatywnych emocjach: np. złość 83%, strach – 100% (sic!), smutek – 100%.
Taka ekstrema nie jest oczywiście prawidłowością, wskazuje jednak rosnące zainteresowanie tematyką podaną w szokujący i sensacyjny sposób. Może to być wskazówka dla osób planujących działania reklamowe, żeby wykorzystać ten trend np. do działań w typie viral marketing lub guerilla marketing, mając oczywiście na względzie wszelkie zagrożenia płynące z takich działań.
Jakie wątki są ogólnie poruszane w portalach informacyjnych? Znów nie ma zaskoczenia: w portalach i w komentarzach pod artykułami podwyżki poruszane są i dyskutowane przede wszystkim w kontekście zmian klimatycznych, wysokości wpływających na końcową cenę energii opłat emisyjnych, kryzysów międzynarodowych i konfliktów militarnych mających wpływ na wielkość wydobycia paliw kopalnych i ich cenę na rynku itp.
Duży podzbiór dyskusji stanowią rozmowy na temat bieżącej polityki rządu, szczególnie tej fiskalnej, ponadto wysokość płac zarządów spółek energetycznych, nietrafione i marnotrawiące zasoby finansowe inwestycje w infrastrukturę publiczną, konieczność budowy kolejnych elektrowni (atomowych), tarcza antykryzysowa etc. Rzut oka na załączone poniżej zdjęcie najczęściej podawanych kontekstów wypowiedzi i mamy w praktyce wszystko na tacy.
Polacy pełni napięcia, czyli bezpośrednio o podwyżkach
Dość jednak o polityce. Przyjrzyjmy się teraz analizie emocji treści w dyskusjach Polaków, które bezpośrednio odnoszą się do działalności dostarczycieli energii. Na wstępie weźmiemy na przysłowiową tapetę konteksty rozmów. Dyskusje toczą się wokół następujących wątków:
- wzrostu cen paliw per se oraz przyczyn podwyżek,
- ceny paliw na rynkach zagranicznych i krajowych – bezpośrednio u dostawcy,
- stanie finansów polskich rodzin – drastyczna (występująca często fraza) podwyżka taryf pogarsza i tak trudną sytuację życiową wielu Polaków,
- powiązania cen paliw z cenami innych produktów na rynku,
- alternatywnych źródeł energii, głównie paneli fotowoltaicznych i elektrowni wiatrowych.
Oczywiście i w tych dyskusjach pojawiają się konteksty polityczne (nie da się ich uniknąć), jednak tu obserwujemy już inny trend – w myśl zasady, że bliższa koszula ciału – odnoszący się bezpośrednio do własnych finansów. Polacy ubolewają i obawiają się, że nadchodzące podwyżki poważnie nadszarpną ich domowe budżety oraz wpłyną na ogólny wzrost cen towarów i usług. Portal Money.pl szacuje, że podwyżka cen zwiększy wydatki na prąd polskich rodzin nawet o 169 zł w skali roku. Dla zobrazowania spójrzmy na chmurę tagów z tego zakresu.
Do tego – co ważne dla poszczególnych spółek – częściej pojawiają się wypowiedzi bezpośrednio punktujące oferty i taryfy dostawców. Przykład:
Za prąd który zakupuję od Taurona płacę 50 zł miesięcznie. Rachunek zaś wynosi do zapłaty 175 zł. 125 zł to podatek, opłaty stałe, zmienne, mocowe itd !! Może by tak zrobić z chlebkiem? Na półce chlebek 5 zł. Przy kasie – chleb 5 zł, opłata półkowa 2,50, opłata zbożowa 2,50, opłata transportowa 2,50, opłata chlebowa 2,50, opłata kasjerska 2,50 i razem chlebek – 17 ,50. A i jeszcze napisy !! Prąd jest tani i Chlebek jest tani !!
Wyniki: złość – 75%, strach – 52%, oczekiwanie – 35%, zaskoczenie – 82%, zaufanie – 9%, smutek – 67%, wstręt – 55%, radość – 10%, sentyment pozytywny – 13%, sentyment negatywny – 66%, pobudzenie emocjonalne – 77%.
Poza oczywistym wątkiem politycznym (podatki) na wierzch przebijają się w cytowanej wypowiedzi złość (75%), zaskoczenie (82%) i strach (52%), emocje te spowodowane są różnicą pomiędzy tym, co w ofercie (50 zł za taryfę), a rzeczywistym rachunkiem (ukryte opłaty za moc, tranzyt itp.).
Jaki mamy wniosek dla spółek energetycznych? Najlepiej byłoby w komunikacji i w ofercie przejrzyście pokazać lub przynajmniej oszacować przyszłe koszty, ze szczególnym uwzględnieniem dotychczas ukrytych opłat. Dzięki temu klienci będą się czuli właściwie i uczciwie poinformowani, a nie naciągnięci na quasi-atrakcyjną ofertę, której koszty po czasie okazują się trzykrotnie wyższe. Czy jest to w ogóle możliwe? Konkurencja w branży jest w zasadzie żadna, zatem z całą pewnością na taką transparentność będziemy musieli jeszcze długo poczekać.
Z przebadanych przez Sentimenti dyskusji wynika za to wniosek dla branży OZE: w obliczu podwyżek indywidualni odbiorcy coraz częściej i chętniej dyskutują o alternatywnych źródłach energii, szczególnie elektrycznej. Pojawiają się wątki porównujące określone technologie, opłacalność rozwiązań czy komentarze odnoszące się do zalet i wad w trakcie użytkowania.
Co ciekawe, rozmowy te są poparte interesującym kontekstem politycznym – internauci uważają, że zamiast inwestować w kopalnie węgla i podwyżki płac dla górników, należało inwestować w OZE, dzięki czemu podwyżki byłybu dziś o wiele niższe, z korzyścią również dla środowiska. Mamy tu więc sui generis odzwierciedlenie determinizmu ekonomicznego – dzięki podwyżkom i takiej, a nie innej polityce rządu (oraz kontrolowanych przez niego spółek energetycznych) wśród obywateli utwierdza się przekonanie o konieczności inwestowania w Odnawialne Źródła Energii – z korzyścią nie tylko dla własnego portfela, ale i dla natury.
Rząd i spółka: Polacy o dostawcach energii
Jak wreszcie Polacy dyskutują o samych spółkach? Jakie poruszają konteksty, jaka jest temperatura w rozmowach o poszczególnych firmach? Przeprowadziliśmy analizę emocji wzmianek również w tym zakresie, oto nasze obserwacje.
Oczywiście największy ruch we wzmiankach znowu generują portale informacyjne, przede wszystkim tam wymieniane są nazwy spółek: Energa, Enea, PGE, Tauron oraz PGNiG. Wzmianki te dotyczą bieżących wydarzeń politycznych i ekonomicznych, zawierają najczęściej wypowiedzi polityków i pracowników wymienionych spółek oraz komentarz portalu, na którym zostały opublikowane. Wynik ten jest dodatkowo wsparty publikacjami tychże portali treści w mediach społecznościowych.
W indywidualnych dyskusjach nazwy firm również pojawiają się przede wszystkim w kontekście rozmów o polityce – dyskusja trwa o cenach na rynku światowym, o polityce klimatycznej, podatkach, opłatach itp. Spora część nieprzychylnych komentarzy odnosi się jednak do bezpośredniej realizacji polityki rządu w działaniu spółek energetycznych – przede wszystkim do zwiększania kosztów na indywidualnych rachunkach (i tym samym drenowania kieszeni obywateli) o opłaty transferowe, magazynowe, manipulacyjne itp. Oto przykład takiego komentarza:
Koleżanka dostała z PGE nowe rachunki na 6- miesięczny okres jesień – zima z rozliczeniem 6 – miesięcznego okresu wiosennego. Płaci miesięcznie ok. 100 zł. Wyliczyli jej 300 zł. niedopłaty. W lecie przez 2 mies. nie było jej w domu (działka wyjazdy). Czyli podwyżkę cen prądu ukryli w dopłatach. 300 zł. podzielić na 6 mies. średnio daje 50 zł. podwyżki na miesiąc czyli 50 procent podwyżki, biorąc pod uwagę że płaciła 100 zł. na miesiąc.
Wyniki analizy emocji treści: złość – 69%, strach – 48%, oczekiwanie – 36%, zaskoczenie – 73%, zaufanie – 11%, smutek – 69%, wstręt – 43%, radość – 11%, sentyment pozytywny – 11%, sentyment negatywny – 61%, pobudzenie emocjonalne – 70%.
Jak widać, nieinformowanie o bezpośredniej wielkości podwyżek nie zmienia u odbiorców negatywnych emocji powiązanych z daną marką i samą podwyżką w ogóle: w dalszym ciągu wywołuje to w przeciętnym Polaku złość, zaskoczenie, smutek oraz wstręt, których wyniki w przypadku cytowanego komentarza są w górnych rejestrach. Złość jednak jest tym większa, że informacja nie zostaje przekazana bezpośrednio, a zamaskowana w opłatach.
Ukrywanie to może oddziaływać na sfrustrowanych klientów tak, że zajmą się oni poszukiwaniem innych, alternatywnych źródeł energii choćby tylko po to, by zmniejszyć wysokość rachunków przez ograniczenie samego poboru przy niezmiennie wysokiej liczbie płaconych danin. Przykład z niemałej grupy komentarzy tego typu:
Jedyne czego się boję, to wzrostu opłat stałych. Wydałem na fotowoltaikę 16 tys, zwrócili mi 5 tys dotacji i ok. 2 tys. z podatku. Teraz rachunek za 6 miesięcy 108 zł. Tylko opłaty stałe. Za 6-7 lat inwestycja się zwróci. Podwyżkami za kWH się nie martwię. Regulują ceny energii, niby dla naszego dobra zamrozili ceny osobom prywatnym, a firmy energetyczne odbijają to sobie na przedsiębiorcach. Firmom podnoszą cenę za prąd. Ceny produkcji rosną, a więc ceny towarów, za które płacimy (…).
Wyniki: złość – 64%, strach – 58%, oczekiwanie – 38%, zaskoczenie – 70%, zaufanie – 10%, smutek – 69%, wstręt – 40%, radość – 12%, sentyment negatywny – 53%, sentyment pozytywny – 11%, pobudzenie emocjonalne – 68%.
Jak widać, konsument wykonał już inwestycję w instalację OZE, żeby móc zmniejszyć rachunki pomimo rosnących opłat stałych. Jest zaskoczony, smutny i zezłoszczony na sytuację, w której spółka wysokości utrzymuje wysokość rachunków przez podnoszenie opłat, co przekłada się także na ogólnie droższe życie.
Popatrzmy na koniec na ciekawy przykład komentarza bezpośrednio odnoszącego się do sposobu obsługi klienta indywidualnego i jego doświadczeniach z pracownikami tzw. pola. Jest to jeden z tych komentarzy, które bezpośrednio pokazują negatywne doświadczenie klienta z firmą i budują w ten sposób jej niepochlebny obraz. Informują też innych o sposobie traktowania klientów przez tę firmę.
Po tym cyrku z gazem zgłosiłem do PGNIG o sprawdzenie licznika to te cwaniaki przyjechali zdjęli licznik i zaczęli latać po domu sprawdzać czy nie ma wycieku, w domu nie było to podeszli do pieca w piwnicy i zaczęli grzebać przy piecu ruszać śrubunki, to było 21 luty. Dwa tygodnie wcześniej miałem serwisanta od pieca który dokładnie po czyszczeniu sprawdził i jak oni rozkręcili śrubunki to nie ma cudu żeby nie było wycieku, więc zadzwoniłem do tego serwisanta, był za kilka minut to te cwaniaki od razu uciekli już nie czekali na uszczelnienie po rozkręceniu tylko dali dyla pozostawiając mnie na tydzień bez licznika. Musiałem zrobić przegląd kominiarski oraz ciśnienie sieci, oczywiście musiałem zapłacić. A dziwne że przyznali mi racje Urząd Miar, jednak do tej pory nie mam korekty rachunku, złożyłem stosowną reklamację. I co ciekawe, nowy licznik jak pisałem wykazywał o dwie trzecie mniej, poprzedni kiedy grzałem węglem przez 3 tyg dokładnie zużył 106 m. Obecnie nowy licznik co grzeje jedną trzecią górnej części 100 l zużywa 1 m³ dziennie oczywiście razem z trzema kuchenkami.
Wyniki: złość – 49%, strach – 43%, oczekiwanie – 19%, zaskoczenie – 57%, zaufanie – 7%, smutek – 43%, wstręt – 35%, radość – 3%, sentyment pozytywny – 1%, sentyment negatywny – 39%, pobudzenie emocjonalne – 42%.
Powyższy komentarz opisuje perypetie klienta z wadliwym licznikiem i związaną z nimi wizytą niekompetentnych wg niego serwisantów spółki. Przez spowodowane przez pracowników szkody klient musiał ponieść dodatkowe koszty, był pozbawiony energii przez tydzień, nie otrzymał korekty rachunku pomimo stwierdzenia wadliwości licznika i jednocześnie zainstalowany przez niego nowy gazomierz wskazuje teraz dużo mniejsze zużycie tego paliwa. Emocje tego klienta są na podwyższonym poziomie – dominują złość, strach, smutek i zaskoczenie. Taka mieszanka skłania go do podzielenia się z innymi użytkownikami swoją historią i w ten sposób opisywana przez niego firma zbiera kolejną negatywną (uderzającą w wizerunek) opinię.
Podsumowanie
Co pokazała nam analiza emocji Polaków w reakcji na istotne podwyżki cen energii i paliw? Pokazała, że jest to bardzo intensywnie dyskutowany temat przez polskich internautów. Dominują oczywiście konteksty polityczne – nie da się ich uniknąć przy badaniu firm z sektora strategicznego, gdzie dominującym graczem na rynku jest państwo i nie ma ono w zasadzie konkurencji. Z krytyki działań władz przebija się jednak kontekst większego zainteresowania się klientów rozwiązaniami z sektora OZE – i – mamy wrażenie – że w tej sytuacji branża ta może stać się niechcący beneficjentem działań rządu.
Źródło: Sentimenti
Foto: Unsplash.com / Emil Kalibradov
