Obniżki, zwolnienia lub zwrot opłat, czasami także podwyższone oprocentowanie – to realne przykłady korzyści, jakie banki proponują klientom zdecydowanym na odejście, wynika z analizy Bankier.pl. Nie wszyscy jednak dostaną szansę na nowe warunki współpracy. Walczy się głównie o aktywnych klientów.
Banki aktywnie zabiegają o nowych klientów. Na start proponują im różnego rodzaju bonusy. Zakładając konto, możemy liczyć na lepiej oprocentowane lokaty, premię w postaci gotówki czy dostęp do programów moneyback pozwalających odzyskać część pieniędzy wydanych kartą (zobacz: zgarnijpremie.pl). Z biegiem czasu oferta powszednieje, bonusy znikają i zaczyna się proza życia. Nierzadko nasz obecny rachunek przechodzi do „archiwum”, pojawiają się dodatkowe opłaty i prowizje. Banki biorą na celownik nowych klientów, zapominając o tych, których już mają. W takiej sytuacji część osób podejmuje decyzję o zamknięciu rachunku i przeniesieniu się do konkurencji. Dopiero wówczas do gry wkracza dział utrzymania klienta.
Zwrot opłat i bonusy na karcie
– Złożyłem wypowiedzenie umowy o konto osobiste w Banku Millennium. Po kilku dniach bank oddzwonił do mnie z propozycją. Zaproponował zwrot opłat, które ostatnio naliczył na rachunku i moneyback dla transakcji kartami i Blikiem. Pod warunkiem, że zostanę i będę aktywnie korzystał z karty i konta – napisał nam pan Piotr.
Z kolei inny czytelnik opisuje podobny przypadek z Citi Handlowym. – Chciałem zrezygnować z konta w Citi. Żeby mnie zatrzymać, bank zaproponował mi zwrot opłat za transakcje kartami w wysokości 200 zł przez dwa miesiące – poinformował redakcję Bankier.pl pan Marcin.
Nie są to incydentalne przypadki. Na forach internetowych można znaleźć więcej takich relacji. Czasami banki starają się też zatrzymać pieniądze z wygasających lokat. Gdy minie termin zapadalności depozytu i klient spróbuje wycofać środki do konkurencji, bank proponuje lokatę o wyższym oprocentowaniu, niedostępną w standardowej ofercie. Taką sytuację opisywał Michał Kisiel w artykule „Jak Alior zatrzymuje klientów”.
Same banki niechętnie mówią o swoich sposobach na utrzymanie klienta. Z oczywistych względów nie deklarują, jakie warunki mogą zaproponować zniechęconym klientom. Większość instytucji przyznaje jednak, że stara się zatrzymać odchodzących. Zwłaszcza jeżeli chodzi o osoby, które aktywnie korzystały z produktów bankowych.
„Każdy przypadek traktujemy indywidualnie”
– W sytuacji gdy klient złoży dyspozycję likwidacji konta lub karty kredytowej, bank naturalnie podejmuje działania, których celem jest utrzymanie z nim relacji i zachęcenie do kontynowania korzystania z dotychczas posiadanego produktu. Bank analizuje indywidualnie przyczyny decyzji klienta i proponuje odpowiednie rozwiązanie – mówi nam Grzegorz Culepa z biura prasowego PKO Banku Polskiego.
Podobnie jest w Pekao. – Każdego klienta traktujemy indywidualnie i podejmujemy działania zarówno w placówkach, jak i poprzez call center, żeby przekonać go do kontynuowania współpracy z bankiem. Kluczowe jest dla nas poznanie powodów rezygnacji z oferty i dopasowanie odpowiedniego rozwiązania do potrzeb klienta. Nie informujemy szczegółowo na zewnątrz o rozwiązaniach proponowanych poszczególnym grupom klientów – słyszymy w biurze prasowym Banku Pekao.
– Każdy taki przypadek traktujemy indywidualnie, w pierwszej kolejności chcemy poznać motywację klienta, słuchamy go, a następnie w ramach naszych możliwości dopasować rozwiązanie do sytuacji i oczekiwań klienta. Podobnie jest w przypadku zakupu produktu, gdzie na drodze negocjacji możemy ustalić warunki satysfakcjonujące klienta i bank – mówi Marcin Jagodziński, dyrektor departamentu zarządzania segmentami, daily banking oraz produktami oszczędnościowymi w Credit Agricole.
„Przypominamy o braku opłat”
Artur Newecki z biura prasowego Getin Banku przyznaje, że w szczególnych przypadkach bank może podjąć decyzję np. o obniżeniu prowizji lub czasowym zawieszeniu spłaty kredytu. – Kwestie te są jednak rozpatrywane indywidualnie i zależą m.in. od poziomu relacji danego klienta z bankiem oraz jego aktualnej sytuacji – mówi Newecki.
Mniejsze pole do popisu mają natomiast banki, które oferują większość operacji za darmo. Tak jest na przykład w Nest Banku. – W Nest Banku rachunek firmowy oraz indywidualny można założyć i prowadzić całkowicie bezpłatnie, bez dodatkowych warunków. W związku z tym nie ma możliwości negocjowania opłat. Klientom, którzy przychodzą zamykać konta, przypominamy jedynie o tych warunkach – mówi Dorota Ordon z biura prasowego.
Swoje działy utrzymania klienta mają nie tylko banki. Podobnie jest na przykład w przypadku operatorów telekomunikacyjnych. Jednak i tam o tym, na jak hojny bonus można liczyć, klient dowiaduje się dopiero wówczas, gdy złoży wypowiedzenie umowy. Może się też okazać, że bank lub firma telekomunikacyjna nie ma dla niego żadnej propozycji.
